Словарь на миллион Умение продажника и переговорщика зависит не только от обладания информацией о продуктах, но и от умения эту информацию преподнести. Большинство людей — неплохие психологи: они легко услышат фальшь в восторженных описаниях товаров. В то же время, используя правильные слова, вы сможете донести до них то сообщение, которое хотите. В этом вам помогут слова и обороты, располагающие потребителя к доверию. Вот несколько принципов подбора слов-магнитов:
1. Показывайте, что слышите собеседника
Самое главное правило: «первую скрипку» в диалоге должен играть клиент. «В продажах молчать чаще важнее, чем говорить,— поясняет бизнес-тренер, владелец сайта Mindspace Оксана Гафаити.— Говорить в основном должен клиент, а не продавец». При этом клиент должен быть уверен, что его слышат и понимают.
«Практически все слова, которые повышают шансы в общении с клиентом, связаны с установкой на обратную связь: „Я слышу вас”, „Я вижу, что вы имеете в виду”, „Я понимаю вашу позицию”, „Чувствую, что вы правы”,— объясняет доцент кафедры теории и практики общественных связей РГГУ Мария Штейнман.— В идеале эти фразы следует выбирать, подстраиваясь под собеседника в зависимости от того, какой тип восприятия транслируется в его речи — аудиальный, визуальный, кинестетический».
Если нужно привлечь внимание партнера к самой проблеме, а не к вашему мнению о ней, то будут уместны безличные обороты вроде «ваш подход понятен», «это совершенно справедливо», «точно!». В оживленной дискуссии следует не усиливать конфронтацию, а, напротив, искать точки пересечения взаимных интересов: «такой расклад вряд ли устроит обе стороны», «нам обоим выгодно», «это в наших общих интересах». «Любую позицию можно отстоять, если сначала заставить собеседника согласиться с вами в чем-то одном, причем надо не спрашивать его мнения, а констатировать факт: „ну мы же с вами оба понимаем…”, „это совершенно очевидно”. Полезно также обращаться к собеседнику с вопросами по существу: „С чем это может быть связано?”, „Что вы предлагаете?”, „Каким вы видите выход из ситуации? ” и так далее»,— разъясняет Мария Штейнман.
«Практически все слова, которые повышают шансы в общении с клиентом, связаны с установкой на обратную связь: „Я слышу вас”, „Я вижу, что вы имеете в виду”, „Я понимаю вашу позицию”, „Чувствую, что вы правы”,— объясняет доцент кафедры теории и практики общественных связей РГГУ Мария Штейнман.— В идеале эти фразы следует выбирать, подстраиваясь под собеседника в зависимости от того, какой тип восприятия транслируется в его речи — аудиальный, визуальный, кинестетический».
Если нужно привлечь внимание партнера к самой проблеме, а не к вашему мнению о ней, то будут уместны безличные обороты вроде «ваш подход понятен», «это совершенно справедливо», «точно!». В оживленной дискуссии следует не усиливать конфронтацию, а, напротив, искать точки пересечения взаимных интересов: «такой расклад вряд ли устроит обе стороны», «нам обоим выгодно», «это в наших общих интересах». «Любую позицию можно отстоять, если сначала заставить собеседника согласиться с вами в чем-то одном, причем надо не спрашивать его мнения, а констатировать факт: „ну мы же с вами оба понимаем…”, „это совершенно очевидно”. Полезно также обращаться к собеседнику с вопросами по существу: „С чем это может быть связано?”, „Что вы предлагаете?”, „Каким вы видите выход из ситуации? ” и так далее»,— разъясняет Мария Штейнман.
2. Используйте комфортную для клиента лексику
В разговоре с потенциальным покупателем вы должны выступать не продавцом, а консультантом,— нужно быть на стороне клиента, разъяснять и советовать, а не навязывать, напоминает Оксана Гафаити. Если покупатель чувствует, что он ничем не обязан человеку, который с ним разговаривает «по делу», он останется в магазине дольше и с большей вероятностью что-нибудь купит. Не пугайте потенциального покупателя страшными словами «цена», «расходы», «купить», «продать» — они наводят его на печальные мысли о том, что его деньги скоро перекочуют в другой карман. У многих этих страшных слов есть мягкие эвфемизмы: например, хорошая замена слову «цена» — «сумма», «платеж» — «инвестиция», «это стоит» — «получается» или «это составляет», «купить» — «приобрести», «продать» — «предложить». Людям нравится приобретать, получать выгоду, а не тратить и расходовать.
3. Не ставьте условий
Точно такое же табу должно быть на слова «должен», «если», «нужно», «спешите»: людям не нравится чувствовать, что им ставят условия и принуждают к чему-то. «Неэффективны также любые выражения, которые могут вызвать агрессивность собеседника — это, как правило, любые претензии вроде «Вы не ответили на наше письмо», «Почему вы игнорируете наши звонки?», «Вы меня вообще не слушаете», «Вы не учитываете наши интересы»»,— советует Мария Штейнман. Также следует избегать слов «решение», «результат»: большинство людей не хочет ничего решать и жаждет наблюдать результаты своих действий. Впрочем, смысл многих из этих слов ценен, но вам придется облечь его в другую упаковку, чтобы он перестал пугать. Например, вместо «если» можно использовать «когда»: сказав вместо «если вы купите нашу машину» — «когда вы приобрете нашу машину», вы подсознательно уверите клиента в неизбежности покупки.
4. Нужен мажор, а не минор
«Жизнь — это праздник, а ваш клиент на нем — главный герой» — вот мысль, которую должны доносить до адресата ваши слова. Вам помогут следующие существительные: возможность, преимущество, ценность, выгода, максимум, подарок, победа, радость, гарантия, комфорт. Прилагательные и наречия: идеальный, прямой, сильный, свободный, эмоциональный, энергичный, милый, надежный, полезный, приятный, позитивный, согласен, хороший, ценный, абсолютно, легко, важно, успешно, конечно. Глаголы (те из них, которые лучше употреблять в определенной грамматической форме, даны именно в ней): можете, достигать, предлагаем, доставим, превосходит, сохранять, удовлетворять, доказано. Настрой на позитив придает потребителю решительность и легкость в отношении к деньгам. И ничего страшного, что этот вокабуляр чем-то напоминает словарь Эллочки Людоедки с ее «Мрак!», «Жуть!», «Хо-хо!» — ведь все эти фразы как раз и характеризуют человека, готового тратить деньги, поддавшись моде или уговорам. Огромный лексикон (более 6000 слов-магнитов) можно купить здесь — но он состоит из английских слов, и далеко не все обороты из него достаточно просто перевести, чтобы использовать в российских условиях.
5. Избегайте слов из телерекламы
Многие слова из списков вроде этого в России воспринимаются иначе — сказывается другая традиция рекламы. Уникальный, лидер, драйв, безграничный, обворожительный, мечта, навсегда, достойны, совершенство, воображение, бесценно, окрыляет, воплощаем, будущее, «исполняем желания», «больше чем» — эти слова и обороты в России давно уже опошлены копирайтерами, и использовать их не следует ни в коем случае.
6. Уничтожьте частицу «не»
«Любое отрицание в вашей речи воспринимается собеседником именно как отрицание — то есть крайне негативно,— поясняет Мария Штейнман.— Более того, вопрос, начинающийся с „не”, провоцирует собеседника ответить „да”. Выглядит это следующим образом: „Вы совсем не понимаете меня”. — „Да, не понимаю” или: „Вас что, это совсем не устраивает?” — „Да, не устраивает”».
7. Не демонстрируйте свою неуверенность
Опасайтесь показать, что вы чего-то не знаете о вашем продукте,— выдать себя можно словами: «это зависит», «не знаю», «сложно сказать», «не могу сказать». «А выражения в духе «никто не знает» или «кто его знает» способны сделать худшую рекламу продукту — если уж никто не знает, чего от него ждать, то лучше и вовсе не брать»,— говорит бизнес-тренер Владимир Сеньков. Напротив, вам нужны слова, исполненные уверенности: конечно, разумеется, вне всякого сомнения.
8. Отрабатывайте модные темы
Есть несколько востребованных современными потребителями тем. В их числе экология: помогут слова: здоровый, экологичный, чистый, натуральный, природный, «не вызывает» — что именно не вызывает, выберите сами), экономия и энергосбережение (миниатюрный, экономный, продуктивный), безопасность (безопасный, надежный, защищенный, проверенный, точный) .
9. Общая рекомендация: говорите проще
Сложные словесные картины потребителя не завораживают. Если вы не сумеете в четырех-пяти фразах объяснить, в чем преимущества от приобретения вашего товара, он вряд ли его купит. Самый привлекательный образ для потребителя — хорошо эрудированный помощник, который понимает его проблемы и может лаконично рассказать, как их решить.
Словарь на миллион
Умение продажника и переговорщика зависит не только от обладания
информацией о продуктах, но и от умения эту информацию преподнести.
Большинство людей — неплохие психологи: они легко услышат фальшь в
восторженных описаниях товаров. В то же время, используя правильные
слова, вы сможете донести до них то сообщение, которое хотите. В этом
вам помогут слова и обороты, располагающие потребителя к доверию. Вот
несколько принципов подбора слов-магнитов:
Из публикации журнала МиллиардерЪ http://cred-fin.ru/blog/2015-01-15-5416
Из публикации журнала МиллиардерЪ http://cred-fin.ru/blog/2015-01-15-5416
